面临的现状及痛点
接线压力大
热线咨询量高，坐席人员流动性大、业务水平不一，答复效率和服务质量难稳定
知识检索难
政策法规、办理流程、历史工单等知识分散，坐席很难快速找到准确答案
重复问题多
高频问题占用大量人工接线资源，低频复杂问题又难以快速定位处理路径
线上导办不清晰
市民在网站、公众号、小程序、APP 等入口查询办事流程时，容易遇到入口分散、路径不清、预约不便等问题
质检和回访效率低
传统人工抽检覆盖有限，外呼回访、服务评价和事项通知依赖人工，效率不高
方案架构
方案优势
坐席辅助提效
实时识别通话内容，自动提取关键信息，推荐政策文件、历史工单、办理流程和处置建议
市民自助导办
面向市民提供 7×24 小时智能问答、政策咨询、进度查询、事项反馈和办事导引
知识增强准确答复
对接政务知识库、事项库、政策法规库、历史工单库，提升回答准确性和可追溯性
语音能力完整
支持语音识别、语音合成、实时转写、智能外呼等能力，适配热线电话和线上语音交互场景
全量智能质检
对热线通话进行全量质检，支持话术合规、流程检查、服务评分和问题分析
部署安全灵活
支持私有化、公有云、混合云等部署方式，满足政务场景对安全、合规和信创环境的要求
应用场景
热线坐席助手
为坐席人员实时提供政策依据、处置建议、历史工单参考和办理流程推荐
市民线上热线助手
接入政府网站、小程序、公众号、APP 等渠道，为市民提供智能咨询和导办服务
政务事项智能导办
支持政策咨询、事项办理条件说明、办理入口引导、预约说明和进度查询
政务服务数字人
通过数字人形式提供政策解读、事项引导、进度播报和事项反馈上报服务
智能质检
对热线通话进行自动质检、评分和问题定位，提升服务规范性