客悦智能客服“调优秘籍”：对话分析+干预记录轻松搞定！

在智能客服系统的日常运营中，企业常常面临两大挑战：一是如何高效分析用户与机器人的交互数据，以洞察对话中的问题；二是如何系统管理已干预的数据记录，确保每次优化都有据可查。客悦智能客服的效果调优功能，正是为了解决这些问题而设计的。本文将详细介绍如何利用客悦智能客服的监控数据与已干预数据记录功能，实现对话内容的深度分析与干预数据的有序管理。

一、对话内容与问题不易分析？监控数据来助力

问题描述：
在海量对话数据中，快速定位并分析出对话流程中的问题，如用户点踩、未匹配对话、实体收集校验失败等，是提升客服质量的关键。然而，手动梳理这些数据既耗时又易出错。

解决思路：
客悦智能客服提供了全面的监控数据页面，用户可在此查看点踩数据、未匹配对话、实体收集校验失败、转人工对话等关键指标，支持按时间筛选和用户问题/对话ID搜索，使问题分析变得高效而精准。

实施步骤：

1. 访问监控数据页面：登录客悦智能客服平台，找到并点击“监控数据”选项，进入监控数据概览页面。
2. 设置筛选条件：利用时间筛选器，选择需要分析的时间段，如近7天、近14天或自定义时间范围。同时，可根据用户问题或对话ID进行精准搜索。
3. 分析关键指标：
   • 点踩数据：查看用户点踩的具体对话，了解用户不满的原因。
   • 未匹配对话：分析进入未匹配选项的会话，优化闲聊或兜底话术。
   • 实体收集校验失败：检查实体收集节点中的失败会话，调整实体抽取规则。
   • 转人工对话：监控转人工的会话，评估机器人自主解决问题的能力。
4. 批量处理与详情查看：支持批量删除选中的数据，同时可点击单条数据查看对话详情，进行更深入的分析。

示例：
假设发现某时间段内用户点踩率上升，通过监控数据页面筛选出该时间段内的点踩对话，发现多数点踩发生在订单查询流程中。进一步分析对话详情，发现是因为机器人未能准确理解用户的订单号格式。据此，可优化订单号实体抽取规则，减少类似问题的发生。

二、数据干预记录混乱？已干预数据记录来整理

问题描述：
在对机器人对话进行人工干预后，如何有效管理和追踪这些干预数据，确保每次优化都能被准确记录和回顾，是提升客服效率的重要环节。然而，干预数据记录混乱、难以查找的问题时常困扰着运营人员。

解决思路：
客悦智能客服的已干预数据记录功能，允许用户查看和管理所有已干预的对话意图和用户表述，通过详情页面可查看完整的用户输入、系统应答和上下文信息，使干预数据的管理变得条理清晰。

实施步骤：

1. 访问已干预数据页面：在监控数据页面中，切换到“已干预数据”Tab栏，查看所有已干预的对话记录。
2. 筛选与排序：支持按时间顺序或逆序排序已干预数据，同时可根据对话ID、用户名称等条件进行筛选。
3. 查看详情与调整：
   • 点击特定记录，进入详情页面，查看完整的用户输入、系统应答和上下文信息。
   • 点击“查看对话”按钮，跳转至对应的已干预对话记录中，根据实际需要调整已干预的内容。
4. 利用干预数据优化：定期回顾已干预数据，分析干预效果，总结经验教训，不断优化机器人的对话流程和意图识别能力。

示例：
在已干预数据页面中，发现某条关于“退货政策”的用户询问被多次干预，原因是机器人最初未能准确理解用户的退货需求。通过查看详情和对话记录，运营人员调整了意图识别规则和回复话术，使机器人能更准确地识别并处理类似问题。此后，该类问题的转人工率显著下降。

通过客悦智能客服的监控数据与已干预数据记录功能，企业能够高效分析对话内容、精准定位问题，并有序管理干预数据，实现客服质量的持续提升。希望本文的实操指南能为您的智能客服优化工作提供有力支持。