客服沟通怕踩雷？客悦词库双防护让对话安全又精准

一、敏感词拦截：从“事后补救”到“事前预防”的转变

某教育机构曾因客服在宣传中误用“国家级”“唯一认证”等违规词汇，被市场监管部门罚款并要求公开道歉，品牌形象受到严重影响。更麻烦的是，传统客服系统依赖人工审核或事后抽查，难以实时拦截敏感内容，导致企业长期处于“被动补救”状态。

客悦智能客服（即AI客服系统）的解决方案：敏感词库自定义拦截

客悦的敏感词库允许企业根据行业特性自定义敏感词列表，并设置拦截规则，从源头规避风险。以教育行业为例，配置步骤如下：

1. 新建词库：登录客悦平台后，在“敏感词库”模块点击「新建词库」，填写词库名称（如“教育行业违规词库”），系统自动记录创建时间与用户；
2. 添加敏感词：在词库详情页的「词条模块」中，点击「新增词条」，输入敏感词（如“国家级”“包过”“最权威”），保存后系统自动生效；
3. 设置拦截规则：当用户发送包含敏感词的消息时，机器人客服（即AI对话机器人）自动拦截并回复预设提示（如“该内容涉及违规，请重新描述”），同时管理员可在后台查看拦截记录。

某在线教育平台使用该功能后，敏感信息拦截率从12%提升至89%，且因系统自动拦截替代人工删除，客服工作效率提高35%，全年未再因违规宣传被处罚。

二、专业词同义替换：让机器人“听懂”行业黑话

某医疗设备企业上线智能客服（即在线客服系统）后，用户频繁抱怨“机器人答非所问”——例如医生询问“设备MTBF是多少”，机器人因不理解“MTBF”（平均无故障工作时间）而转人工；或护士说“要一台带DICOM接口的影像仪”，机器人因未识别“DICOM”与“医学数字成像通信”的关联而推荐错误型号。这类问题源于传统客服系统缺乏行业知识沉淀，导致专业术语成为沟通障碍。

客悦智能客服（即AI客服系统）的解决方案：专业词库自定义同义词替换

客悦的专业词库支持企业为行业术语添加同义词、缩写、别名，并关联具体业务逻辑。以医疗设备行业为例，配置流程如下：

1. 新建专业词库：在“专业词库”模块点击「新建词库」，填写词库名称（如“医疗设备术语库”）；
2. 添加术语与同义词：在词库详情页中，点击「新增词条」，输入专业词（如“MTBF”“DICOM接口”），并绑定同义词（如“平均无故障时间”“医学数字成像通信”）；
3. 关联业务动作：设置当用户提到“MTBF”或“平均无故障时间”时，机器人自动调用产品参数库，回复“XX设备MTBF为50000小时，高于行业平均30%”。

某三甲医院使用该功能后，机器人对专业术语的识别率从68%提升至92%，医生对“回答专业性”的评分从75分升至90分，且因40%的咨询无需转人工，设备科客服团队规模缩减25%。

三、跨机器人词库同步：让知识“一键复用”

某连锁零售企业拥有200家门店，每家门店的智能客服（即在线客服）均需配置独立的敏感词库与专业词库。但传统方式下，总部需手动为每家门店重复录入词库，不仅效率低下，还易因录入错误导致拦截规则不一致。例如，某门店因未及时更新“过期食品”相关敏感词，导致用户投诉后才发现问题。

客悦智能客服（即云客服）的解决方案：词库导入/导出与跨机器人同步

客悦支持通过表格文件实现词库的批量导入与跨机器人复用，大幅降低维护成本。以零售行业为例，操作步骤如下：

1. 导出模板：在总部机器人词库列表页点击「导出」图标，下载包含词库名称、词条、同义词等信息的表格文件；
2. 批量编辑：在表格中补充新门店所需的敏感词（如“临期商品”“虚假宣传”）与专业词（如“SKU”“条形码”），保存后上传至文件；
3. 导入至新机器人：在新门店机器人管理页点击「本地导入」，选择编辑后的表格文件，上传成功后系统自动合并数据（优先保留平台已有词条，避免冲突）；
4. 验证结果：导入完成后，在词库列表页手动刷新，确认新门店机器人已同步总部的词库规则。

某大型商超使用该功能后，词库配置时间从每周20小时缩减至2小时，且因所有门店使用统一词库，敏感信息拦截标准与专业术语识别准确率保持一致，用户投诉率下降30%。

结语：词库功能，让智能客服更“懂”行业与合规

客悦智能客服（即大模型智能客服）的敏感词库与专业词库，本质上是将企业的合规经验与行业知识转化为可复用的数字能力。从教育行业的违规词拦截，到医疗设备的专业术语理解，再到零售行业的跨门店词库同步，客悦帮助企业构建了“风险可控、沟通高效”的客服体系。正如某企业负责人所说：“以前怕客服说错话，现在怕客服机器人听不懂行业话——客悦的词库让我们同时解决了这两个难题。”