五八同城智能客服帮帮技术深度剖析

58同城，作为一个连接B端商户和C端用户的生活服务平台，每天处理着海量的用户咨询和客服需求。为了应对这一挑战，58同城推出了智能客服系统“帮帮”，这一系统不仅大幅提升了客服效率，还显著优化了用户体验。本文将深入探讨“帮帮”智能客服系统的技术架构、核心能力以及其在58同城客服体系中的应用。

一、背景介绍

58同城提供租房、二手房、找工作、二手车等多种生活服务，这些业务分布于不同的业务部门，每个部门原本都有各自独立的客服团队。然而，传统的客服模式，无论是通过客服网站提交问题反馈，还是通过电话咨询，都存在用户体验差、客服人效低等问题。因此，58同城决定重塑客服体系，构建一套通用的智能客服平台。

二、“帮帮”智能客服系统概述

“帮帮”智能客服系统是一套基于深度学习和自然语言理解技术实现的自动问答对话机器人。用户可以通过聊天窗口的形式与“帮帮”进行对话，获取业务咨询、任务处理和闲聊等多种服务。

三、技术架构

“帮帮”智能客服系统的技术架构包括基础服务层、应用服务层、编辑运营层、接入层以及在线客服系统。各层之间协同工作，共同支撑起整个智能客服体系。

1. 基础服务层：提供对话系统的基础技术能力，包括自然语言理解模块和意图识别模块。自然语言理解模块对用户的输入语句进行分词、词性标注、实体识别、关键词抽取和句法分析等处理；意图识别模块则通过文本分类技术识别用户的通用意图和业务意图。
2. 应用服务层：实现了KB-Bot（基于问答知识库的对话机器人）、Task-Bot（任务对话型机器人）和Chat-Bot（闲聊类型机器人）三种核心能力。这些能力共同构成了“帮帮”智能客服系统的核心功能。
3. 编辑运营层：有一个编辑团队支撑着“帮帮”的算法策略迭代，主要完成数据标注、问答运营、数据分析和效果评估的工作，这些工作输出会作用到基础服务层和应用服务层。
4. 接入层：对外提供通用的接口服务，支持Android、iOS和Web端的接入，方便业务方快速接入智能客服系统。
5. 在线客服系统：提供人工在线客服的能力，与应用服务层无缝对接，确保在机器无法解决问题时，能够迅速转接到人工客服。

四、核心能力

1. KB-Bot：基于问答知识库的对话机器人，主要提供业务咨询类服务。问答知识库是一个包含众多问答对的数据集，通过问题匹配的方式将用户输入的问题与知识库中的问题做匹配，返回最相近问题的答案。
2. Task-Bot：任务对话型机器人，支持用户查询帖子被删除原因、注销账号等任务。通过解析用户的输入，Task-Bot能够自动执行相应的任务操作。
3. Chat-Bot：闲聊类型机器人，支持用户与机器人进行寒暄闲聊。这不仅丰富了“帮帮”的功能，还提升了用户体验。

五、应用效果

“帮帮”智能客服系统的应用显著提升了用户体验和客服人效。通过自动回答大部分高频重复问题，人工客服只需要处理少部分复杂问题，机器和人工处理问题的比例达到了8:2。每个IM客服人员一天大约能处理120-150个用户的咨询，远高于电话客服每天处理60-80个用户的咨询。此外，“帮帮”还能够24小时不间断地提供服务，进一步提升了用户体验。

六、产品关联

在58同城的智能客服体系中，“帮帮”智能客服系统无疑是一个核心组件。然而，随着技术的不断发展和用户需求的不断变化，58同城也在不断探索新的智能客服解决方案。其中，客悦智能客服作为58同城推出的新一代智能客服产品，不仅继承了“帮帮”的优秀基因，还引入了更多先进的技术和理念。例如，客悦智能客服支持多渠道接入、智能路由、智能质检等功能，能够更全面地满足企业的客服需求。

通过对比可以看出，“帮帮”智能客服系统更侧重于提供基础的自动问答和任务处理能力；而客悦智能客服则更加注重多渠道整合、智能化路由和质检等方面的功能。两者各有千秋，共同构成了58同城智能客服体系的强大支撑。

七、总结

“帮帮”智能客服系统是58同城在智能客服领域的一次重要尝试和创新。通过深度学习和自然语言理解技术，“帮帮”实现了自动问答、任务处理和闲聊等多种功能，显著提升了用户体验和客服人效。随着技术的不断发展和用户需求的不断变化，“帮帮”也在不断优化和升级中。未来，我们有理由相信，“帮帮”将会为58同城的客服体系带来更多的惊喜和突破。