简介：去哪儿网通过引入网络电话技术，优化用户咨询服务体验，解决传统电话服务中的痛点，提高客服效率，并通过智能机器人、人工同屏等功能进一步提升用户满意度。
在旅游行业日益竞争激烈的今天，为用户提供高效、便捷的服务成为各大在线旅行平台的核心竞争力之一。去哪儿网作为国内领先的在线旅行平台，一直致力于通过技术创新提升用户体验。其中，网络电话的探索与落地就是去哪儿网在优化用户咨询服务方面的一项重要举措。
在过去，去哪儿网的咨询服务主要依赖公司热线电话和在线聊天工具。然而，这两种方式都存在明显的局限性。热线电话虽然直接，但存在进线锁单率低、客服处理时间长、成本高等问题。同时，电话沟通只能依赖语音，效率不高，且对于境外游用户来说，拨打客服电话还存在诸多不便。而在线聊天工具虽然方便，但用户需要频繁打字，对于部分用户来说并不友好。
为了解决这些痛点，去哪儿网开始探索网络电话技术的应用。网络电话是一种通过将模拟信号数字封装，以数据封包的形式在互联网上传递，端对端实现语音传输的通话方式。只要有网络，用户就可以拨打电话，而没有任何运营商和区域限制。
在网络电话的探索过程中，去哪儿网的技术团队面临了诸多挑战。首先，他们需要选择一个稳定、可靠的第三方语音服务供应商。在选择供应商时，团队综合考虑了接入成本、扩展成本以及资费成本等因素，最终选择了一个满足各团队需求的供应商。其次，他们需要解决客户端的开发问题。由于需要接入第三方网络电话服务商的SDK，并且客户端需要使用本地API，如麦克风、音频控制和蓝牙等，因此团队决定采用Native+React Native的开发方式，既保证了基础能力的稳定性，又具备了业务交互部分的跨平台能力和热更新能力。
网络电话功能在去哪儿网客户端APP上线后，迅速受到了用户的欢迎。它不仅解决了传统电话服务中的痛点，还通过一系列功能优化提升了用户体验。
智能机器人自助服务：用户可以选择想要咨询的订单，智能机器人会根据订单信息和状态向用户推荐相关性强且常见的问题，以便用户快速选择。这不仅提高了用户自助率，还减轻了人工客服的压力。
人工同屏功能：在网络电话通话过程中，用户和客服之间可以进行非语音信息的交互，如文本和图片的实时同步。这解决了传统电话沟通中无法直观展示信息的问题，提高了沟通效率。
悬浮窗收起功能：为了方便用户在拨打语音电话的过程中不影响其他操作，去哪儿网还提供了网络电话悬浮窗收起功能。用户可以在拨打网络电话时，点击悬浮窗的收起按钮，将网络电话悬浮窗收起，继续进行其他操作。
网络异常状态提醒：为了保证通话的流畅性，去哪儿网在界面上为用户提供了直观的网络异常状态提醒。当用户发现网络状态不佳时，可以及时调整，不影响与客服的通话。
网络电话功能在去哪儿网客户端APP上线后，收到了良好的用户反馈。它不仅提高了用户满意度和忠诚度，还降低了公司的服务成本。未来，去哪儿网将继续优化网络电话功能，引入更多先进的技术和理念，为用户提供更加便捷、高效的咨询服务体验。
同时，去哪儿网也在积极探索其他创新服务方式，如AI客服、虚拟现实咨询等。这些新技术和新理念的应用，将进一步推动去哪儿网在用户体验方面的提升，为用户带来更加优质的旅行服务体验。
在这个过程中，千帆大模型开发与服务平台作为去哪儿网的重要技术支撑之一，发挥了关键作用。它提供了强大的数据处理和模型训练能力，为网络电话等创新服务提供了坚实的技术基础。未来，随着技术的不断发展，千帆大模型开发与服务平台将继续为去哪儿网的创新服务提供有力支持。
综上所述，去哪儿网在网络电话的探索与落地方面取得了显著成效。通过不断优化和创新，去哪儿网将继续为用户提供更加优质、便捷的旅行服务体验。