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作为餐饮行业的重要应用场景，客户服务成为大模型应用落地的前沿阵地。基于大模型的新一代智能客服解决方案，让客服机器人理解客户意图能力弱、人工座席对客沟通效率待提升等行业瓶颈有了答案。

国内规模最大餐饮公司百胜中国，旗下运营肯德基、必胜客等多个品牌、近16000家全国门店，正在联合百度智能云推动大模型应用在客户服务等餐饮业核心场景中落地。百胜中国是百度智能云千帆大模型平台和客悦智能客服的第一批客户。

“新的AI时代，百胜中国的数字化理念可以用‘AIGC’来概括。“出席大会的百胜中国CTO张雷介绍道：Agility：底层AI技术能够敏捷且灵活地升级迭代，提升创新效率；Integration：将生成式与决策式AI相结合，扩大业务收益；Generality：建设通用的AI能力，新场景可快速复用，降低创新门槛；Collaboration：我们会持续与百度等业界领先的AI企业合作，始终站在技术前沿。

当中国最大餐饮公司遇上百度智能云，双方在推动大模型落地餐饮行业过程中，有哪些重要成果？

大模型硬控客户服务，日均处理超15万次消费者沟通

基于百度智能云客悦智能客服产品与大模型能力，百胜中国打造了AI智能客服系统，可帮助客服机器人有能力关联上下文，更加精准地识别客户真实意图，更好地满足来客需求，同时，百胜中国还将大模型能力用来辅助人工客服，快速归纳、总结消费者诉求，进而更快速、更精准地回复消费者。此外，百胜中国还将大语言模型嵌入到客服管理系统，实时评估客服服务质量，这使每一次消费者来访都成为客服不断改进的样本，进一步提升了服务水平。

百胜中国CTO张雷表示：目前，AI客服每天能够为百胜中国处理超过15万次消费者沟通，经过增强的客服机器人的问题解决率高达近90%；在辅助人工方面，AI客服帮助人工客服，更快更准地响应消费者所需，整体效率提高近10%。

“AI新基建”带动B端应用爆发，企业打造未来竞争力

百度智能云的客悦产品及客服解决方案赋能百胜中国的背后，得益于千帆大模型平台等新型AI基础设施的全力支撑。百度智能云帮助百胜中国通过公有云、私有化部署等方式获取千帆大模型平台各项能力，落地应用在智能客服、座席辅助、客服满意度评估等三类核心场景中。

  · 在智能客服方面，百胜中国通过客悦智能客服产品调用公有云上的千帆大模型平台相应能力，为客悦产品执行识别客户意图、对客沟通交流、筛选意向客户等重要任务提供关键支撑。

  · 而在座席辅助上，百胜中国可基于私有化部署的千帆大模型平台，对接内部企业知识库，为客服系统的人工座席提供辅助，基于大模型给出会话总结、回复话术推荐等，让人工客服与消费者沟通时事半功倍。

  · 最后在客服满意度评估场景下，百胜中国可调用千帆平台上的文心大模型等各项能力，对每天的客服会话数据进行分析，而基于分析产生的反馈将促进客服系统提升能力。

“百胜中国是最早开始使用生成式AI的餐饮企业之一。在未来，AI技术会作为百胜中国数字化版图的重要基石。我们将以AI原生的方式在管理、运营、生产和交易的各个方面进行重构。”百胜中国CTO张雷表示。

有了客服智能化合作的珠玉在前，百度智能云将与百胜中国继续携手，共同探索企业数字化、智能化转型等各种各样的可能性。