物接入服务等级协议SLA(V1.0)

本协议自2018年2月1日生效

服务等级协议

本服务等级协议(Service Level Agreement,简称 “SLA”)规定了百度智能云向天工客户提供的物接入IoT Hub服务的服务可用性等级指标及赔偿方案。

服务可用性

物接入的服务可用性:不低于99.9%。

  • 我们保证部署在物接入IoT Hub服务上的服务至少有99.9%的时间能够向注册设备发送消息并且从注册设备接收消息,并且物接入IoT Hub服务能够完成创建、读取、更新和删除操作。
  • 当客户端连接上服务端时,服务端保证连接的成功率不低于99.9%,客户端当地网络情况若有异常则不包含在服务可用性范围内。
  • 消息的发送与接收的成功率在QOS=0的情况下不做保证

服务周期:可用性按服务周期统计,一个服务周期为一个自然月,如不满一个月不计算为一个服务周期。

服务费用:客户在一个服务周期内为物接入IoT Hub服务所支付的服务费用。

有效消息:物接入服务从设备端、服务端成功接收的所有消息。不包括由于用户操作不当、产品限制、设备不在线以及网络等原因导致的消息接受不成功的情形。例如:

  • 调用服务器接口返回非5xx错误的请求(5xx是系统异常),例如请求太频繁被限流,或者网路不通;
  • 设备上报太频繁被限流的消息,单个设备QoS=0限制为30QPS,单个设备QoS=1限制为10QPS;
  • 系统转发给设备被限流的消息,单个设备限制50QPS;
  • 由于本地网络故障没有成功发送给设备的消息;
  • 选用MQTT QoS=0的通信机制,但是由于设备不在线导致被丢弃的消息;

失败消息:因物接入IoT Hub服务系统故障导致的未能成功流转的有效消息。失败消息举例如下:

  • 设备连接正常,但是由于系统异常导致设备上行失败的消息
  • 设备发送消息成功到物接入IoT Hub服务,但是由于系统异常导致服务端不能成功收到。
  • 用户调用接口发送指令给在线设备,但是由于系统异常导致不能发送给设备的消息。

不可用时间:物接入IoT Hub服务所提供的服务在连接不上后的连续的5分钟或更长时间内不可使用方计为不可用时间,不可使用的服务时间低于5分钟的,不计入不可用时间。

物接入IoT Hub服务不可用时间不包括如下原因:

  • 日常系统维护时间
  • 百度智能云预先通知客户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;
  • 任何百度智能云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;
  • 客户的应用程序受到黑客攻击而引起的;
  • 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;
  • 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的;
  • 客户未遵循百度智能云产品使用文档或使用建议引起的;
  • 不可抗力引起的。

物接入IoT Hub服务可用性的计算方法如下:

  • 服务可用性=((有效消息-失败消息)/有效消息)×100%
  • 物接入IoT Hub服务的服务可用性不低于99.9%,如未达到上述可用性承诺,客户可以根据本协议约定获得赔偿。
  • 赔偿范围不包括上述服务不可用时间:
  • 月总消息量低于100万的用户不做统计;
  • 对于免费版的物接入IoT Hub服务不提供SLA保障

服务赔偿条款

  • 赔偿标准

物接入IoT Hub服务按一个服务周期的服务可用性,按照下表中的标准计算赔偿金额。

  • 赔偿只针对使用物接入IoT Hub服务已产生费用的用户,以物接入IoT Hub服务代金券的形式赔偿,不折算现金返还;
  • 赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该物接入IoT Hub服务支付的该服务周期的服务费用。
  • 服务可用性与对应赔偿代金券金额
  • 低于99.9%但等于或高于99.00%——该服务周期的服务费用的10%
  • 低于99.00%但等于或高于95.00%——该服务周期的服务费用的25%
  • 低于95.00% ——该服务周期的服务费用的100%
  • 赔偿申请时限

客户可以在每个自然月第五(5)个工作日后对两个月内没有达到可用性承诺提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在物接入IoT Hub服务没有达到可用性的相关月份结束后两(2)个月内提出。超出申请时限的赔偿申请视为客户放弃请求的权利。

数据可销毁性

用户主动删除的数据,该数据将无法复原。

数据私密性

用户存储在物接入服务上的数据,在未经用户合法授权的情况下,其他用户无法访问其数据。
百度智能云的所有运维操作都会被记录并保存。

数据知情权

除应当地法律法规、或政府监管部门的监管、审计要求,用户的所有数据、应用及行为日志不会提供给第三方。用户的所有数据不会被存在境外的数据中心,也不会被用于境外业务或数据分析。目前百度智能云的数据中心位于北京。用户的数据存储在用户选择的区域(数据中心)。

业务可审查性

百度不会在未经合法用户授权时,公开、编辑或透露用户的个人信息及保存在百度智能云物接入中的内容,除非有下列情况:
有关法律、法规规定或百度智能云物接入合法服务程序规定;  
在紧急情况下,为维护用户及公众的权益;  
为维护百度的商标权、专利权及其他任何合法权益;  
其他依法需要公开、编辑或透露个人信息的情况。

服务变更、终止条款

鉴于网络服务的特殊性,用户了解并同意,物接入服务有权变更、中断或终止部分或全部的物接入服务。如需变更、中断或终止服务,物接入服务会通过百度智能云站内信,邮件,或者短信的方式对用户进行通知。

服务故障恢复能力

百度智能云为付费用户的云服务提供7×24小时的运行维护,并以在线工单和电话报障等方式提供技术支持,具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制。

其他

百度智能云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,百度智能云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意百度智能云对SLA所做的修改,您有权停止使用物接入服务,如您继续使用物接入服务,则视为您接受修改后的SLA。