知识库

1.入门指南

1.1知识库简介

知识库是基于NLP、知识图谱、大数据处理和深度学习等AI技术,利用智能手段,在特定领域内实现知识构建(包括静态知识FAQ、动态知识KG),具备语义检索、知识管理、知识挖掘、知识统计、会话模拟等功能。

1.2知识库能做什么

支持以FAQ及KG形式存储的知识的一问一答,向上支持智能语音客服、智能在线客服、客服助手、实体机器人等应用场景。

1.3名词解释

选择一个云秘应用,在”知识库”->”知识库列表”点击知识库名称,可以进入一个知识库,例如“测试知识库1”。在知识库管理界面,用户可以看到一些特殊称谓,例如:“FAQ”、“标准问题”、“不同问法”、“对外答案”、“专名词管理”、“敏感词管理”。

下面介绍这些特殊称谓。

FAQ:以问题和答案形式存储的知识。

Eg:问题“iPhone X合约价格是多少?”
答案“暂未接到合约价格的通知,请您随时关注!”

标准问题:问答知识FAQ中,对某一问题的问法,是较为规范的描述。
Eg:iPhone X合约价格是多少?

不同问法(或称“扩展问”):问答知识FAQ中,和标准问题意思一样问法不同或者用词不同,用户的问法是自由的,并具有一定的口语化。
Eg:iPhone X合约机多少钱?

对外答案:问答知识FAQ中,标准问题对应给用户展示的答案。
Eg: 暂未接到合约价格的通知,请您随时关注!

专名词管理:企业客户可以维护管理一套在特定领域内的专业性术语以及常规表述,常规表述为通常情况下用户的口语化表达。维护专名词可用于提高意图识别和FAQ应答率。

Eg: 专业名词“车损险”,常规描述“车子损坏险,车辆受损险,车辆损失险”。

敏感词管理:用于维护一批规避敏感信息的词库,当用户的问题含有敏感信息时,系统自动屏蔽并提示“您输入的问题包含敏感信息请重新输入”。
Eg: 企业客户可以维护一批规避企业高管信息的敏感词。

KG:以表格形式存储的知识。

Eg:

汽车品牌 类型 车型 颜色 价格(万) 上市时间
别克 VELITE VELITE 5 珍珠白 26.58 2017
别克 SUV 昂科威 闪电白 25.99 2017
别克 轿车 君威 皓白 17.58 2017
雪佛兰 SUV 探界者 风暴灰 17.49 2017
凯迪拉克 SUV XT5 冰蓝 35.99 2017
凯迪拉克 轿车 ATSL 钻白 29.88 2017

问题“30万以下白色SUV有哪些?”

答案“昂科威”(根据维护好的KG表格,机器通过理解问题中的意图和槽位,经推理给出答案)。

1.4使用步骤

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1.梳理业务语料:使用知识库之前,用户可以先做一些准备,梳理业务中支持问答场景的问题和答案。若已有结构化的知识,在“知识管理”环节可支持批量导入。

2.创建知识库:在“知识库列表”创建知识库,用户可以创建一个或多个知识库,多个知识库用于备份或者支持不同业务场景的问答。

3.知识库设置:创建好知识库后,可以进行一些初始设置,例如,当用户的问题在知识库没有匹配到语义相同的问题,用户可以设置是否返回近似问题。

4.知识管理:知识库设置后,可以在“知识管理”->”FAQ管理”创建FAQ,既新增知识。

5.会话模拟:新增的知识发布生效后,可以在“会话模拟”体验问答效果,体验用户输入的问题是否可以获得预期答案。

2.创建知识库

2.1功能说明

用户可以创建一个或多个知识库,多个知识库用于备份或者支持不同业务场景的问答。

2.2操作步骤

1.创建一个云秘应用,点击应用名称,例如“ceshi22”, 进入一个云秘应用。

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2.选择”知识库”->”知识库列表”,点击【创建知识库】,填写如下信息:

  • 知识库名称:由中文英文字符和数字组成,1-20个字符。
  • 知识库描述:128字符以内,知识库备注。

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3.点击【创建】,则知识库创建完成,如下图所示的”测试知识库1”和“测试知识库2”。

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4.点击知识库列表里已创建的知识库名称,例如“测试知识库1”,进入“测试知识库1”的管理界面,可以看到该知识库具有“知识管理”、“知识挖掘”、“知识统计”、“知识库设置”和“会话模拟”等功能。

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3.知识库设置

3.1功能说明

在使用“知识管理”和“会话模拟”前,用户可以进行一些初始设置,例如,当用户的问题在知识库没有匹配到语义相同的问题,用户可以设置是否返回近似问题以及返回近似问题的条数。

3.2操作步骤

1.选择一个云秘应用,在”知识库”->”知识库列表”点击知识库名称,可以进入一个知识库,例如“测试知识库1”。

2.选择“知识库设置”->“全局设置”。

  • 选择是否开启“如果没有符合置信度的回答,是否返回近似问题”。
  • 选择”返回条数”,设置返回数量。

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3.点击【提交】,则完成知识库设置。当用户的问题在知识库没有匹配到语义相同的问题,则返回近似问题的标准问,如果有用户想了解的问题,点击某一条问题,返回答案,例如:

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4.知识管理

知识管理主要有“业务分类管理”、“FAQ管理”、“专名词管理”和“敏感词管理”功能。

4.1业务分类管理

功能说明:在进行“FAQ管理”操作之前,为了方便将知识按照业务进行分类管理和查询,可以设定一些业务分类及子业务。可以单条新增或批量导入业务类型。

4.1.1.单条新增

操作步骤:

1).选择进入一个云秘应用,选择”知识库”->”知识库列表”,点击知识库名称,可以进入一个知识库,例如“测试知识库1”。
2).选择”知识管理”->”业务分类管理”,点击【新建业务类型】,可以填写业务类型名称及其子业务名称,例如:

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4.1.2.批量导入

选择”知识管理”->”业务分类管理”,点击【批量导入】,例如:

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然后点击【可选择或拖拽多个文件到这里】,上传成功后,点击【确定】,则批量导入成功。批量导入文件格式可参考“文件模板下载”。

4.2 FAQ管理

在FAQ管理中,主要的操作步骤为【1.创建FAQ】->【2.审核FAQ】->【3.发布FAQ】。还可以进行修改和删除操作。具体操作如下:

4.2.1 创建FAQ

创建FAQ,可以单条新增、批量导入或批量更新,创建成功后,FAQ处于“待审核”状态。

1)单条新增

a).选择进入一个云秘应用,选择”知识库”->”知识库列表”,点击知识库名称,可以进入一个知识库,例如“测试知识库1”。

b).选择”知识管理”->”FAQ管理”,点击【创建FAQ】,填写FAQ相关信息。

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  • 业务类型、标准问题、对外答案,是必填项目。
  • 选择业务类型,可以选择在“业务分类管理”设置的业务类型,也可以选择“默认分类-默认子分类”。
  • 输入标准问题,例如“我想变更文化程度,需要哪些证明?”
  • 输入对外答案,例如“变更文化程度(职业、服务处所),需要:学历证明(《工作证》、单位证明)!”
  • 点击“高级设置”下拉箭头,可设置“对内答案”和有效期。

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  • 对内答案:是企业内部人员可参考的答案,可以与对外答案相同或者不同。

  • 有效期设置:“自定义有效期”可控制该条FAQ的生效时间,若不在有效期内,知识自动失效,该设置常用于活动有起始日期和截止日期的知识的问答。若不设置有效期,则默认“永久有效”。

c).最后,点击“确定”,知识处于“待审核”状态,需要审核发布才能生效。

单条新增FAQ的去重功能:在创建FAQ时,会校验标准问是否与库里已有的标准问和人工添加的不同问法是否重复,如果重复,会提示“请勿重复添加”。能自动质检重复知识,确保同一个问题对应一个答案。

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2)批量导入

用户可以采用批量导入的方式,一次性上传多条FAQ。

操作步骤:

a).选择”知识管理”->”FAQ管理”,点击【批量导入】

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设置有效期,选择FAQ知识生效的时间段,若不设置有效期,则默认“永久有效”。

然后【点击选择文件】,批量导入文件格式可参考“文件模板下载”。

c).上传成功后,点击【确定】,则批量导入成功。

批量导入FAQ的去重功能:

在批量导入FAQ时,会校验新增的标准问和扩展问是否与库里已有的标准问和扩展问是否重复,如果重复,会提示“请勿重复添加”,可以对新导入的问题进行“编辑”、“覆盖”、“放弃添加”的操作。系统自动质检重复知识,确保同一个问题对应一个答案。

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3)批量更新

用户可以采用批量更新的方式,将原有知识经过修改后批量更新。
操作步骤与“批量导入”类似(省略)。
批量更新FAQ的去重功能与“批量导入FAQ的去重功能”类似(省略)。

4.2.2审核FAQ

已创建的FAQ处于“待审核”状态,需要“审核并发布”才能生效。

操作步骤:在知识管理列表中,选择”知识管理”->”FAQ管理”,点击【FAQ审核发布管理】,对已创建的FAQ进行审核操作。

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  • 可以“审核并发布”,点击后,FAQ处于“已发布”的生效状态,该操作同时完成审核和发布,省略了后面的“发布”流程。
  • 可以“仅通过审核”, 点击后,FAQ处于“待发布”状态。
  • 可以“不通过审核”, 点击后,FAQ处于“审核不通过”状态,可进行编辑和修改,重新提交。

4.2.3发布FAQ

已审核未发布的FAQ处于“待发布”状态,需要“发布”才能生效。

操作步骤:

在知识管理列表中,选择”知识管理”->”FAQ管理”,点击【FAQ审核发布管理】,对已审核的FAQ进行发布操作。

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发布成功后,可在“已发布FAQ”查看。

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4.3专名词管理

功能说明:企业客户可以维护管理一套在特定领域内的专业性术语以及常规表述,常规表述为通常情况下用户的口语化表达。维护专名词可用于提高意图识别和FAQ应答率。

操作步骤:

1.选择进入一个云秘应用,选择”知识库”->”知识库列表”,点击知识库名称,可以进入一个知识库,例如“测试知识库1”。

2.选择”知识管理”->”专名词管理”,点击【创建新名词】,可以填写专业名词名称以及常规描述。

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在用户特定场景下,维护专名词可用于提高意图识别和FAQ应答率,例如:

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4.4敏感词管理

功能说明:用于维护一批规避敏感信息的词库。

操作步骤:

1.选择进入一个云秘应用,选择”知识库”->”知识库列表”,点击知识库名称,可以进入一个知识库,例如“测试知识库1”。

2.选择”知识管理”->”敏感词管理”,点击【创建敏感词】,可以填写敏感词名称。

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当用户的问题含有敏感词时,系统自动屏蔽并提示“您输入的问题包含敏感信息请重新输入”,例如:

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5.会话模拟

功能说明

添加的知识发布生效后,可在“会话模拟”模块体验问答效果。
会话模拟的主要用途是帮助用户专门针对单个知识库的问答进行校验使用。云秘应用的会话窗口是用于多轮会话和知识库问答的整体的测试和体验。

操作步骤

1.选择一个云秘应用,选择”知识库”->”知识库列表”,点击知识库名称,可以进入一个知识库,例如“测试知识库1”。
2.点击【会话模拟】,对该知识库已发布FAQ进行问答测试,例如:

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6.知识统计

功能说明

通过对FAQ应答情况的统计帮助客户快速发现高频问题、突增问题和未回答问题,帮助客户快速追查业务本身的原因。

支持时间段查询,呈现选定时段内的整体情况,包括FAQ调用量、FAQ应答量、FAQ应答率、高频问题、突增问题和未回答问题。

操作步骤

1.选择进入一个云秘应用,选择”知识库”->”知识库列表”,点击知识库名称,可以进入一个知识库,例如“测试知识库1”。
2.点击【知识统计】,可选择查看某时间段内FAQ应答情况的统计以及高频问题、突增问题和未回答问题。

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指标说明:

  • FAQ调用量:上游成功调用FAQ量以及客服访问请求FAQ量。
  • FAQ应答量:调用FAQ成功并且返回答案的量,无法回答或会话超时时返回的默认话术不算应答量。
  • FAQ应答率:FAQ应答量/FAQ成功调用量。

7.知识挖掘

功能说明

挖掘FAQ请求历史记录中的用户问和库里已有标准问的关联关系,将用户问按照应答状态和与标准问的关联关系,划分成“可应答”、“已应答”、“无应答”三种类型,方便进行人工校验和反馈,系统根据人工给出的反馈,可持续提高准确应答率。

操作步骤

1.选择进入一个云秘应用,选择”知识库”->”知识库列表”,点击知识库名称,可以进入一个知识库,例如“测试知识库1”。
2.点击【知识挖掘】,可选择查看某时间段内挖掘的用户问的应答状态。

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应答状态说明:

“可应答”的用户问,可进行人工校验,如果是标准问的不同问法(即“扩展问”),可点击【添加为扩展问】,添加扩展问后,以后若有相同的用户问,可直接返回标准问的答案,

例如:

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“已应答”的用户问,可进行人工校验,标注回答正确或错误,系统根据人工给出的反馈,可持续提高准确应答率,

例如:

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点击【聚类问题管理】,校验用户问是否是标准问的扩展问,如果是,点击【是】并【提交】,以后若有相同的用户问,可直接返回标准问的答案。如果不是,点击【否】并【提交】,以后若有相同的用户问,将不再返回标准问的答案。

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“无应答”的用户问,可进行人工校验,如果是一个新的问题,即知识库没有相同的问题和对应的答案,可点击【新增FAQ】,填写FAQ相关信息,

例如:

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新增的FAQ可作用于问答。系统自动提取未回答问题反馈给人工校验,从而实现增量知识的便捷补充。