操作指南

使用云呼叫中心服务前,需要您先开通此服务。开通服务后可配置坐席管理,查看通话详情、呼叫中心号码、数据报表。

云呼叫中心概览

云呼叫中心概览页提供:

  • 连接 坐席工作台
  • “配置管理”可查看,今日总通话次数今日总呼出时长今日总呼入时长坐席利用率
  • “资源数量”可查看,已开通坐席数量已购买云呼叫中心号码数量已创技能组数量

    说明:
    点击按钮或点击数字,进入到对应资源页进行配置。

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坐席管理

在坐席管理页,用户可进行坐席的创建。

  1. 在左侧导航栏选择“坐席管理”,进入坐席管理页面。

  2. 点击“新建坐席”,填写坐席编号,坐席姓名,坐席角色,号码外线规则,以及设置坐席权限,录音权限。

CCC_Seat.png

配置项 说明
坐席编号 只支持3至10位的整数,坐席编号需用于工作台的登录
坐席姓名 根据业务需求命名
坐席角色 支持新建普通坐席和班长坐席。普通坐席有正常的外呼权限;班长坐席可对组员进行监听、强制下线等操作
外显规则 云呼叫中心支持外呼后显号配置,支持3中号码外显:
- 默认号码
随机外显号码,号码取自于当前企业号码池中的所有号码。
- 随机号码
如未传入号码,则按照“默认号码”规则进行外显。
若传入号码,则随机选择传入的号码,显示为外显号码。
- 按区号
发起呼叫时,会以被叫号码归属地进行匹配。如被叫号码为上海号码,则以021号码进行显示。
设置权限 可根据业务需要,为营销人员设置坐席的外呼权限,或是客服人员设置坐席的呼入权限。可支持同时配置外呼权限和呼入权限
录音设置 云呼叫中心支持录音功能,可配置呼出录音或呼入录音,默认都为开启状态

相关任务

完成坐席新建后,可对已创建坐席进行强制下线编辑以及删除操作。

通话详情

在通话详情页,可查看已结束通话的详细信息。每通电话挂机后的1-2分钟内,通话详情页即可完成更新。目前控制台上支持查询一天内的通话记录,若需查询更长时间段的通话记录,需要用过调用API来实现。

CCC_Call.png

显示项 说明
发起时间 当前类型为呼出类型时,发起时间为通话实际外呼时间
Call ID 该通电话的唯一标识,可用于数据记录,以及作为通话详情等查询的参数
被叫电话 该通电话呼叫对象,接听电话方的号码
坐席工号 发起该通电话的坐席对应工号
坐席电话 发起该通电话的坐席默认的绑定号码
客户外显号码 呼通被叫方后,被叫方手机或固话上显示的来电号码
接听时间 被叫方接听该通电话的时间
结束时间 双方挂断后,该通电话结束的时间
通话时长(秒) 该通电话的总通话时长,从接听时间计算至到结束时间
呼叫类型 目前只支持预览外呼,预览式外呼的呼叫流程由坐席上的话务员发起的,由坐席端决定发起呼叫的电话号码
录音 控制台上为管理员提供录音的试听和下载。只有开启了录音功能的坐席,在成功发起呼叫并完成双方接听后,才会生成录音文件

呼叫中心号码

在呼叫中心号码管理页,用户可点击购买号码,跳转至“云号码”产品中进行号码的购买及配置操作。

在“云号码”中配置进云呼叫中心服务的号码,即可显示在呼叫中心号码管理页面中,为用户提供号码明细展示。

CCC_Center.png

显示项 说明
号码 当前号码的具体信息,例如010-xxxxxxxx
号码信息 包括号码归属地以及月租费
运营商 该号码的所属运营商,包括中国移动、中国联通、中国电信
状态 当前号码的状态,包括正常使用、已欠费、异常、注销中

数据报表

在数据报表页,为用户展示七天内的通话报表总览,默认不包括今日产生的数据。目前只开放外呼报表展示,坐席报表以及中继报表暂未开放。

CCC_Data.png

显示项 说明
呼叫总数 当日发起外呼通话的总次数,包括接听和未接听次数
坐席接听数 外呼操作会先呼通坐席侧,之后对被叫用户进行呼叫。坐席接听数即为发起呼叫后,坐席接听的总次数
双方接听数 坐席和被叫用户同时接听,计为双方接听数
客户接听率 客户接听率 = 双方接听数/坐席接听数
通话总时长 在外呼发起双方接听后,所有通话的累计时长
平均通话时长 平均通话时长=通话总时长/双方接听数

云呼叫中心工作台

介绍

通过控制台概览页提供的链接,用户可访问百度智能云呼叫中心工作台。在登录页面,输入呼叫中心账号、坐席工号、密码、绑定分机号,即可完成登录。

其中呼叫中心账号和密码为开通服务后分配;坐席工号为用户实际创建坐席时输入的工号;绑定分机号默认为1001-1050,如需开通更多分机,需通过工单提交申请。

拨号功能

用户在云呼叫中心工作台页面,可实现坐席的外呼操作。通过页面右侧的拨号键盘,输入被叫号码后,点击“拨号”按钮后,即可完成外呼。

通话中

成功发起外呼后,工作台界面进行正在呼叫状态。在被叫侧接听后,双方可进行通话。

通话结束

通话结束后,相关的通话记录信息,会展示在工作台页面中,具体页面如下所示:

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