云上运维服务条款
更新时间:2021-08-30
服务概述
百度智能云云上运维服务以年为单位,为客户提供合同范围内百度智能云相关产品的运维支持服务,服务包括专属大客户服务经理、远程技术支持、现场问题诊断、重大活动保障、产品使用培训等基础运行保障内容。
服务范围
云上运维服务范围包含:
- 指定专有技术服务经理作为百度云单一售后接口。
- 全天候(包括节假日)多途径(电话、微信、QQ、如流)联系大客户服务经理 ,获得与硬件和软件问题相关的故障排除帮助。
- 支持交付过程中包含的硬件及软件系统产品。
- 针对常见支持问题的远程故障排除帮助。
- 对问题进行评估并确定需要现场支持以进一步诊断时,高级技术人员将会上门排除故障,提供必要的维修和升级服务。
- 管理并协调软硬件供应商提供服务。
- 提供故障/变更报告,对重大事件提供复盘分析报告。
- 在整个支持合同期限内,提供软件更新和历史服务事件报告。
- 系统维护,按需对授权的系统提供远程更新指导。
- 结合上线后使用情况,按需提供定制化培训服务。
云上运维服务范围不包含:
- 本服务不包含第三方备件支持。
- 本服务不包括任何不在作业范围内的所有其他服务。
前提条件
- 客户已经按本服务内容的情况,向百度专业服务部提供各项相关信息。
- 本服务内容涉及的客户信息技术基建设施现今无已知的故障或问题。
- 客户提供设备以及连接线都符合设备兼容性列表的要求。
- 客户拥有作业单所需的有效许可证文本和/或需要安装本报价适用的应用软件。
分工边界
客户与百度智能云
- 双方商定并确认具体业务目标及范围。
- 合同签订完毕,完成付费。
客户
- 客户需指定某人作为单点联系人/项目负责人,并且授权联系人/项目负责人有项目相关方面的日常决策权(包括问题解决方案、活动时间安排、重大事件审批、分派或协商内部资源的分派),需在服务完成后签署客户确认书。
- 客户应该允许百度充分使用必要资源和设备,包括执行服务所需要的办公设施、数据处理和通信设施。这些设施必须包括(但不限于)工作场所、桌椅、电话线和调制解调器线缆、复印机和传真机。
- 对于百度基于服务说明书提出的任何合理请求,包括在服务提供过程中必需的方针、信息、审批或决策方面的请求,客户应在3个工作日内给予答复。
- 客户系统应有正常预防措施,防范资料意外损失。百度公司对资料和程序损失不承担责任。
- 在本服务内容的有效期内,当百度联系客户收集关于服务实施的绩效评分时,客户承诺予以支持配合并且填写绩效评分表。客户和百度双方同意百度可以使用绩效评分表用于百度服务客户的案例分析参考,销售参考或者客户满意度回馈分析等。
- 针对服务的软件代码,客户应有责任不泄漏涉及百度隐私内容。
- 针对各项服务,因客户方硬件或软件相关问题导致部署运维无法正常进行,客户有责任协助排查问题直至问题修复。
- 授权百度智能云7x24小时针对安全事件进行监控和分析。
百度智能云
- 负责指派符合客户要求的实施云上运维技术专家。
- 了解客户云上运维目标,制定云上运维工作说明书,并获得客户的线上(如有必要加入邮件,书面)确认。
- 经客户授权,开通和设置安全、可用性、性能等方面进行扫描评估。
- 经客户授权,针对安全事件进行7X24小时监控和分析,按照应急预案制定修复方案。
计费说明
- 云上运维服务采用预付费方式,每一个服务订单会根据服务人天数以及定制化开发、设备耗材等其他需求产生不同的费用。您提交服务申请后大客户服务团队会联系您进行具体的需求确认和费用确认。
- 在您确认费用无误并且付款后,服务订单即正式生效。付款订单不支持7天无理由退货,如果您有任何疑问,请联系大客户服务团队。
服务目录
服务内容 | 服务目录 |
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响应时间 | 提供7*24小时全天候电话/如流/微信/专属群等全方位支持 |
技术支持 | 提供云产品使用和运维相关技术支持,帮助客户提升用云管云能力 |
系统维护(巡检) | 提供定期或按需的云平台巡检维护,及时了解运行状态和规避风险 |
监控优化 | 为客户业务提供监控和系统运行状态跟进,发生告警及时处理并告知用户告警影响,同时提供优化建议 |
故障处理 | 发生故障时及时恢复止损并查明原因,按需提供故障报告 |
需求管理 | 收集客户关于产品功能、性能等方面的需求和意见,满足客户业务需要,同时推动产品完善与升级 |
变更管理 | 按需或定期为客户提供版本升级、需求上线及BUG修订的升级变更,管理变更质量 |
风险管理 | 主动识别客户基础设施、业务应用、性能容量及对百度云产品和服务的满意度风险,并采取应对措施 |
供应商管理 | 管理并协调供应商进行诊断、维护,必要时进行上门服务 |
事件管理 | 对每个事件提供全生命周期管理,周期性上报事件状态,事件完成后,提供事件分析报告 |
用量分析 | 定期给客户提供云产品使用量分析,提供合理化建议,降低客户成本,优化业务架构 |
备份服务 | 为客户关键业务提供数据备份,保证客户数据完整性和安全性 |
客户培训 | 对客户进行产品必要的使用指导,以及产品运维的基础培训,包括部署架构、部署流程、产品使用、问题答疑等 |
服务报告 | 定期向客户提供服务报告,对客户事件、故障、需求以及服务等进行总结,推进服务持续改进 |
服务SLA
- 提供云上运维技术专家。
- 提供《运维服务工作说明书》、《运维服务报告》以及《巡检报告》。
验收标准
本服务以年为周期,百度智能云在合同服务期内履行服务内容并提供对应交付件,服务期满视为服务完成。