项目背景

小浦小浦，帮我推荐一款理财产品吧。”

“根据您的回答，小浦为您找到以下产品。”

“投资有风险，购买需谨慎。小浦提醒您根据本人的风险承受能力，谨慎购买哦。”

疫情期间，家住上海的张女士打开浦发银行的 App，通过语音呼唤“小浦小浦”， 即可实现与小浦一对一的个性化互动。只要说出个人投资目标、投资期限、投资金额以及风险偏好后，小浦即可精准推荐匹配该名用户的理财产品、基金和资产配置方案。小浦还通晓不少金融理财基础知识，努力为张女士答疑解惑。

目前，浦发银行和百度智能云联合打造的银行业首个数字人员工小浦已经出现在 App、网银和各类服务终端上，用户足不出户就能获得如真人般的服务体验。

解决方案

小浦是如何诞生的

小浦首次现身是在 2019 年 7 月的百度 AI 开发者大会上，其与百度创始人、董事长兼首席执行官李彦宏在现场进行了多轮对话。在与小浦的交流中，李彦宏向小浦要名片时，小浦机智而不失调皮地回到：“呃，我还在实习，老板没给印名片。”四个月后，小浦便通过了实习期，于2019 年的最后一天作为银行业首位数字员工正式“上岗”。

疫情给人们的生活带来了诸多不便—不敢出门，更别提去银行办事了。 这个时候，“零接触银行”受到了人们的广泛关注。

那么，小浦有哪些技术能力呢？

数字化孪生：复制真人形态，让交流更加直观自然

作为行业首个 3D 孪生数字人，小浦实际上是真实地还原了一位理财经理的相貌、声音、表情、手势动作。这是通过 3D 真人全身高精度特征采集等 AI 克隆人技术，对人物进行声音克隆，通过 TTS( 从文本到语音 ) 训练让其开口说话交流，塑造出可以实时互动说话的虚拟数字人。小浦还通过人脸表情识别技术，实时感知用户情绪变化，再通过严谨的业务逻辑和内容的配置，幽默诙谐的闲聊话术，让语音对话生动起来。小浦的实时交互得到了质的跨越。与其他只会单向传播的虚拟主播不同，小浦实现了从数字主播到数字柜员的跨越。

相较于 siri 等语音助手需要按住按钮后说话，小浦提供给用户的是手机端唯一的全双工可视化交互新体验，让用户完全解放双手，还原人与人沟通的最自然状态，这也让浦发银行 App 成为业内第一个实现用户和虚拟数字人实时互动的 App。客户用“小浦小浦”即可唤醒数字人，实现多轮对话，这里面应用了百度人工智能积累的大量声学和语义分析技术。

自我迭代的认知智能：构造可持续进化的数字生命体

数字人服务的核心价值，在于通过简单对话来帮助用户解决特定需求。这就需要实现从以“形”为主的感知智能向以“智”为主的认知智能的跨越。在实时交互的背后，是基于用户画像和偏好的一对一专属服务和推荐的智能决策；而通过积累大量的真实对话数据，数字人得以调优对用户的洞察和推荐能力，实现自我迭代，提升服务能力。

这方面，数字人集成了百度 AI 深度学习的能力。在百度底层的基础深度学习平台基础上，它不仅可以学习银行固有的业务流程，也可以通过跟用户的大量交互，学习到用户想要什么。大量用户交互沉淀下来的海量数据，形成数字人的案例库，这些反过来又帮助数字人更好的理解银行业务，不断进化。就像阿尔法狗一样，下的棋越多，越聪明，继而越会下棋，因为所有的棋谱它全记住了。

数字人的出现，还大大减轻了浦发银行的人力成本。浦发银行总行信息科技部副总经理万化曾以声音版小浦智能客服为例，小浦在全行客服渠道上线，其话务量已占全部话务量八成以上，有效弥补了人工服务不足的局面，降低了客户等待时间。

他进一步表示，做一个简单假设，若小浦服务一位客户的时长为 20 分钟且每天服务 1 万名客户，可每天节约人工 3333 小时，每天节省人力约 416 人天，每月节省人力近 1 万人。

客户收益

未来银行接力

小浦只是银行智能化的开始。

在新冠肺炎疫情期间产生的零接触服务需求，在疫情结束后有望保持延续甚至成为常态。对于银行业来说，渠道、业务、管理等方面的全方位数字化转型已是大势所趋。

以浦发银行为例，其现有客群总量已超过 8000 万，一个资深理财经理能服务 200—500 个用户已经非常优秀了，大量客户实际上无法得到高质量的银行服务。

在小浦的基础上，百度智能云推出了“未来银行解决方案”，基于人因工程研究以及超强的 AI 交互体验研究能力，使数字人的载体扩展到云席、电子屏幕、全息显示等多种智能设备；并融入了百度多年沉淀的智能知识库，高精度用户画像、智能推荐引擎等能力。

当你走入未来银行，智能而亲切的迎宾引导将会迎接上来，向你打招呼；你也可以对智慧网点内的虚拟店长随时发问、随时打断；你摆摆手、点点头，也能实现与这些设备的交流与互动；在进行业务办理时，你不再需要排队等待，银行的理财助手功能就可以为你进行风险评估，给你推荐最为匹配的理财产品组合、完成持仓管理等服务。

通过将银行网点的交易、销售以及宣传三大功能金融场景服务与虚拟人深度融合，未来银行可以让每一位银行的终端用户拥有自己的全渠道专属金融助手，不仅是理财，用户还将享受到“一人一面”有温度的智能服务。

知识中台是坚实的智慧后盾

从“金融数字人”到“未来银行解决方案”，在百度 AI 赋能金融业的背后，百度智能云知识中台一直在发挥着作用。

浦发银行行长潘卫东毫不吝啬地夸赞，“百度知识中台的能力与未来浦发银行在向 C 端、B 端、G 端提供数字化智慧金融服务的方向不谋而合。该中台提供从知识生产到知识应用的闭环，具备了知识全生命周期赋能的能力，这是业内极有价值的创新，也是金融行业智能化需求的方向！”

基于这个中台，浦发银行可以将原先分散、沉睡的数据给用起来，转化成信息、知识和智慧，最终反哺到业务中。比如帮助浦发银行员工基于知识协作，提高效率；在风险管理领域识别欺诈交易；有针对性地制定营销策略，等等。

浦发银行与百度智能云的合作，为银行智能化带来了更多可能。作为全国第一个金融数字人助理，小浦未来会有更多尝试，知识中台也将帮助更多行业的企业挖掘知识这座沉睡的金矿。

可以预见的是，人工智能的应用还将对更多行业产生
深刻的影响。