美敦力

美国美敦力公司成立于1949年,是全球领先的医疗科技公司,致力于为慢性疾病患者提供终身的治疗方案,业务覆盖70余种疾病领域。

客户收益

百度智能云助力美敦力企业微信号,搭建智能专业机器人,为公司内部员工提供智能问答服务,在用户体验、运营成本、管理效率等方面带给美敦力中国巨大改善。在公司内部项目评比中,智能客服项目已成功跻身前十,成为标杆性项目。

使用产品

我们上线智能客服的目的是为了方便员工,让员工有精力去做更有价值的工作。现在,智能客服已经有效分担了客服热线压力,充分调动了内部员工的使用积极性,提升了员工们的体验。——美敦力智能客服项目经理 陈骅

| 客户需求

在中国,美敦力的客服中心团队规模不大,但日常话务量高,工作繁重。例如,人力资源相关客服团队每天要接听数百个电话,IT、财务等部门也面临同样的问题。因此,美敦力决定部署智能客服系统,及时解答员工问题、释放人力,不断提高员工的满意度。

| 解决方案

利用百度智能云领先的智能服务机器人,让系统真的可以像人一样思考,做每位员工身边的企业智能小百科。 

以员工出差为例。由于员工经常会有出差需求,大部分时间又是在与客户打交道,以及工作上的很多问题又需要及时跟进,如何快速解决差旅问题是员工的痛点之一。美敦力智能客服知识库收录了与差旅政策相关度较高的问题。比如针对出差政策的问题,员工随时可以在微信企业号后台询问智能客服,而无需寻求人工客服的帮助。并且,随着项目优化推进,知识库将进一步得到充实。届时,智能客服可解答问题的范围会更广。

功能升级 成为全面而强大的系统

百度智能云拥有强大的AI、知识图谱等技术和落地能力,可持续为美敦力在中国的智能客服赋能。

随着项目的推进,美敦力智能客服系统将嵌入人工客服,知识库也会持续完善。届时,员工工作中诸多问题都有了解决途径。而且,美敦力也希望借助百度智能云将服务进一步扩展。

如此一来,智能客服将全面升级,体现了其功能强大、体验卓越的“智能化和人性化”,这正是人工智能的优势之一。

从技术角度来说,百度智能云将为美敦力智能客服提供可视化多轮对话管理、高精度智能FAQ、高效快速的自主学习模式、情感分析等核心功能。届时,智能客服语音能力将增强,具备更好的感知能力、认知能力、表达能力,可实现多轮对话、精准营销、精准回答等功能,以不断升级的技术和解决方案来满足美敦力内外部的各种问题,全面提升使用体验。 

尽管疫情造成了双方项目组沟通的诸多不便,但从最初的案例演示、再到实施部署阶段,百度智能云都提出了符合美敦力要求的解决方案。在后续的项目开发中,百度智能云将持续跟进,协助美敦力在中国实现业务闭环能力。

可以说,此次智能客服项目不仅节约了成本,还大大提升了员工们的体验,让问题即刻解答。并且,在后续的规划中,百度智能云将基于美敦力在中国的业务需求,提供更多“智慧型”方案与产品,助力美敦力在中国业务扩展,提升智能化水平。