| 客户需求

在中国，美敦力的客服中心团队规模不大，但日常话务量高，工作繁重。例如，人力资源相关客服团队每天要接听数百个电话，IT、财务等部门也面临同样的问题。因此，美敦力决定部署智能客服系统，及时解答员工问题、释放人力，不断提高员工的满意度。

| 解决方案

利用百度智能云领先的智能服务机器人，让系统真的可以像人一样思考，做每位员工身边的企业智能小百科。 

以员工出差为例。由于员工经常会有出差需求，大部分时间又是在与客户打交道，以及工作上的很多问题又需要及时跟进，如何快速解决差旅问题是员工的痛点之一。美敦力智能客服知识库收录了与差旅政策相关度较高的问题。比如针对出差政策的问题，员工随时可以在微信企业号后台询问智能客服，而无需寻求人工客服的帮助。并且，随着项目优化推进，知识库将进一步得到充实。届时，智能客服可解答问题的范围会更广。

百度智能云拥有强大的AI、知识图谱等技术和落地能力，可持续为美敦力在中国的智能客服赋能。

随着项目的推进，美敦力智能客服系统将嵌入人工客服，知识库也会持续完善。届时，员工工作中诸多问题都有了解决途径。而且，美敦力也希望借助百度智能云将服务进一步扩展。

如此一来，智能客服将全面升级，体现了其功能强大、体验卓越的“智能化和人性化”，这正是人工智能的优势之一。

从技术角度来说，百度智能云将为美敦力智能客服提供可视化多轮对话管理、高精度智能FAQ、高效快速的自主学习模式、情感分析等核心功能。届时，智能客服语音能力将增强，具备更好的感知能力、认知能力、表达能力，可实现多轮对话、精准营销、精准回答等功能，以不断升级的技术和解决方案来满足美敦力内外部的各种问题，全面提升使用体验。 

尽管疫情造成了双方项目组沟通的诸多不便，但从最初的案例演示、再到实施部署阶段，百度智能云都提出了符合美敦力要求的解决方案。在后续的项目开发中，百度智能云将持续跟进，协助美敦力在中国实现业务闭环能力。

可以说，此次智能客服项目不仅节约了成本，还大大提升了员工们的体验，让问题即刻解答。并且，在后续的规划中，百度智能云将基于美敦力在中国的业务需求，提供更多“智慧型”方案与产品，助力美敦力在中国业务扩展，提升智能化水平。